Nie powinno nikogo dziwić, że wartość handlu internetowego rośnie. Potwierdzają to statystyki. Procent internautów robiących zakupy w Internecie wzrósł z 54 proc. do 56 proc. pomiędzy 2017-2018 rokiem (badanie Gemius Polska). Trend ten nasila się coraz bardziej, więc każda firma, która sprzedaje w sieci, powinna mieć oczy i uszy szeroko otwarte na zmiany. A tych jest mnóstwo, co pokazał rok 2018 i co widać po prognozach na 2019! Znasz je?
Traktując trendy e-commerce, jako nic nieznaczące ciekawostki skazujemy się na internetowy niebyt. Nawet jeśli nie wszystkie doczekają się sławy, oklasków i wielkiego zainteresowania, to na pewno będą testowane, sprawdzane i do pewnego stopnia wdrażane. W handlu online czas odmierzany jest trochę inaczej niż w tradycyjnej sprzedaży. Kilka miesięcy to już bardzo dużo, nie mówiąc o kilku latach, które można porównać do paru epok. Zawsze więc powinniśmy trzymać rękę na pulsie i regularnie sprawdzać, czym rynek e-commerce chce nas zaskoczyć. Jakie niespodzianki czekają nas w 2019 roku? Poznaj 5 zmian, na które warto się przygotować.
1. Inteligentna automatyzacja
Na temat sztucznej inteligencji narosło wiele mitów, często podsycanych przez literaturę i kino science fiction. Często jest ona przestawiana jako wielka szansa dla ludzkości na ułatwienie życia ale równie częstym motywem jest przedstawianie jej jako potencjalnego zagrożenia – przykładem niech będzie tu film Matrix.
W tym drugim przypadku tworzone są mrożące krew w żyłach scenariusze, gdzie roboty — o wiele mądrzejsze od nas — przejmują kontrolę nad światem. W pierwszym zaś jest zgoła odmiennie. To my będziemy — jak zresztą dotychczas — panami świata, a najnowsze zdobycze techniki będą nam służyć coraz lepiej, wydajniej i inteligentniej. Nie wdając się za bardzo w dywagacje, warto pamiętać, że w najbliższych latach, a tym bardziej w 2019 roku, sztuczna inteligencja będzie nam pomagać jeszcze bardziej niż wcześniej. Dzięki temu mamy szansę na zautomatyzowanie swoich sprzedażowych działań. Szczególnie że rozwiązania oparte na SI będą nie tylko coraz łatwiej dostępne, ale również przystępniejsze cenowo. To wsparcie przyda się zwłaszcza w uporządkowaniu i syntezie danych na temat klientów.
2. Automatyczna obsługa klienta – chatboty
Przykładem tego, jak SI usprawnia i pomaga w prowadzeniu firmy, są chatboty. Testowane już od kilku lat, a w 2018 roku wdrożone do działań firmowych. Są niezwykle przydatne, szczególnie w małych i średnich podmiotach, gdyż zapewniają całodobową obsługę klienta. Nie musimy ani zatrudniać dodatkowego pracownika, ani kontrolować przychodzących zapytań od klientów.
Chatbot umożliwia zaprogramowanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania klientów. Natomiast współczesne rozwiązania programistyczne umożliwiają coraz trafniejsze „rozumienie” tego co użytkownik miał na myśli. Dzięki temu chatbot może jeszcze trafniej podsuwać odpowiedzi wyręczając w tym pracowników firmy. To wtedy intensywna sprzedaż wpływa na presję i zdenerwowanie wśród pracowników, co może przełożyć się na niezbyt kulturalne odpowiedzi udzielane klientom. Chatbotom nie grożą ani gorsze momenty, ani wylew frustracji, więc zawsze — nawet pod koniec ciężkiego dnia — doradzą tak samo dobrze. Co ciekawe, mogą obsługiwać kilku klientów jednocześnie. A to znacząco zwiększa ich wartość.
3. Analiza zachowań
Customer Experience (z ang. doświadczenie klienta) to trend, który od kilku lat zyskuje na znaczeniu i jak się wydaje — w 2019 roku może mieć tak duże znaczenie, jak w 2018 roku miał Content Marketing.
Duża liczba właścicieli firm zauważa, jak istotny jest dla klienta kontakt z marką i jak ta relacja koresponduje z jego decyzjami zakupowymi.
Czy wróci do nas, czy wybierze inną ofertę? Co mu się u nas nie spodobało, w jakim momencie zrezygnował z naszych usług? Specjalista Customer Experience odpowiedziałby, że błędy mogły zostać poczynione na każdym — tak, dosłownie na każdym etapie – sprzedaży. Dlatego też liczy się wszystko: obsługa, cena usługi lub produktu, możliwość szybkiego kontaktu z konsultantem itd. Musimy jeszcze bardziej niż wcześniej wzbudzać zaufanie klienta, okazując mu życzliwość i podążając za jego gustami.
4. Darmowa przesyłka
Jeśli ta prognoza się sprawdzi, będziemy mogli mówić o prawdziwej rewolucji w e-commerce. Choć niektóre marki (np. Zalando) z powodzeniem stosują tę politykę od lat, to w dalszym ciągu niewiele firm się na to decyduje. Na pewno główną przeszkodą są koszty. Jak się jednak okazuje, wysyłka i zwrot towarów za zupełną „darmochę” powoli będzie stawać się standardem w obsłudze klienta w sklepie internetowym.
Duża część kupujących preferuje sklepy, gdzie dostawa jest albo darmowa, albo jej cena jest niższa niż u konkurencji. Oprócz ceny – to co dla kupujących staje się coraz bardziej istotne – to możliwość wyboru formy dostawy (tradycyjnie pod wskazany adres lub do punktu odbioru), a także konkretnej firmy kurierskiej. Potwierdzeniem jest Dzień Darmowej Dostawy, który dla handlu internetowego jest czasem wzmożonej aktywności. Jeśli już w 2019 roku chcemy u siebie wprowadzić taką usługę, pamiętajmy, aby wybrać profesjonalną firmę kurierską, bo to od niej w głównej mierze zależy, jak proces wysyłania i zwrotów będzie wyglądać.
5. Pozycjonowanie stron
Czasy się zmieniają. Pojawiają się zupełnie nowe trendy, inne znikają. A SEO, czyli optymalizacja stron pod kątem wyszukiwarek internetowych, ciągle ma znaczenie. I tak pozostanie w 2019 roku jak twierdzą specjaliści firmy Eactive – która od 2000 roku zajmuje się pozycjonowaniem stron internetowych. Jednak pewną nowością w roku 2019 jest wyszukiwanie głosowe – które za sprawą wprowadzenia na rynek polski asystenta Google – będzie jeszcze bardziej popularne.
W praktyce wygląda to tak, że szukając na przykład mechanika we Wrocławiu i korzystając z opcji wyszukiwania głosowego, zapytamy pełnym zdaniem: „Gdzie we Wrocławiu znajdę mechanika samochodowego?”. Kierowane zapytania będą więc znacznie bardziej naturalne niż te wpisywane w okno wyszukiwarki. Pamiętajmy jednocześnie, że pozycjonowanie stron to branża, która pozostaje w ścisłym związku z aktualizacjami algorytmów Google’a. Oznacza to, że wszystkie połączone z tym działania pochłaniają dużą ilość czasu. Trzeba je monitorować, by wyłapywać choćby drobne zmiany, mające wpływ na miejsce strony w wyszukiwarce. Warto więc — jak w poprzednich latach — powierzyć to zadanie firmie zewnętrznej, która się w tym specjalizuje.
Podsumowując, widzimy, że niektóre zmiany mogą wydawać się zaskakujące. Chociażby wysyłka za darmo. Jednak większość z nich to kontynuacja tego, co dzieje się w e-commerce od kilku lat. Mowa tu szczególnie o coraz większej roli sztucznej inteligencji, Customer Experience i SEO jako trendu 2019 rok. Mimo że w poprzednich latach pozycjonowanie również było klasyfikowane wśród najważniejszych zjawisk w handlu online. Do wszystkich zmian warto się przygotować i zawsze mieć otwarte oczy, by nie zostać zdystansowanym przez konkurencję.
