Tym artykułem Justyny, otwieramy, mam nadzieję, nowy cykl artykułów marketingowych, z których dowiesz się czym jest Customer Experience i jak wykorzystać to w swojej firmie.
Justyna Jakubczyk
JAK? DZIĘKI CUSTOMER EXPERIENCE!
Dobra wiadomość dla właścicielek firm: jakość, wiarygodność i przeżycia są dla klientów ważniejsze niż cena. Co to oznacza? Możesz zyskać więcej niż dotychczas! Zadbaj o potrzeby swoich klientów, zaopiekuj się nimi i oczarowuj ich swoimi usługami, a będziesz miała lojalne grono fanów Twojej marki.
Polscy konsumenci coraz częściej doceniają wiarygodność sprzedawcy oraz jakość produktów i usług, co wpływa na mniejsze zwracanie uwagi na koszty. Ważne staje się rozwiązanie problemu, spełnienie potrzeby i dostarczenie sobie przyjemności. Najnowsze badania trendów na rynku handlowym potwierdzają, że doświadczenia i przeżycia są ważniejsze niż cena. Klienci są w stanie zapłacić więcej, jeżeli z zakupem wiążą się emocje, wrażenia, przyjemne doznania, które będą warte zapamiętania i wspominania. Lubimy opowiadać, lubimy chwalić się i zachęcać innych do spróbowania tego, czego my doświadczyliśmy. Dlatego też sięgamy po wyjątkowe produkty i usługi, chodzimy do wyjątkowych miejsc, robimy zdjęcia i filmy. Dzielimy się tym z najbliższymi, z dalszymi znajomymi i z resztą świata. Chcemy przeżywać więcej i wydawać więcej. Zwłaszcza na produkty związane ze stylem życia i autoprezentacją.
Za co płacisz wydając 15 zł na kubek kawy w Starbucks, jeżeli jej koszt dla usługodawcy wynosi około 1 zł? Za przyjemność, za doświadczenie, za świadomość prestiżu, za markę, atmosferę, obsługę, za możliwość instapublikacji i zdobycie lajków, bo należysz do społeczności sięgającej po ten sam produkt. Płacisz za całokształt doznań, które mają spowodować, że mamy poczucie lepszej jakości życia.
Szansa i wyzwanie dla przedsiębiorców.
Co to oznacza dla firm? Szansę na to, że klienci będą chcieli wydać pieniądze. Ale tylko wtedy, jeśli mają pewność, że to, co kupią będzie rozwiązaniem ich problemu, zaoszczędzeniem czasu, wysiłku lub przyczyni się do zwiększenia jakości życia poprzez chociażby chwilową radość. Skąd mogą mieć pewność? Z poleceń i recenzji.
A kiedy chętniej rekomendujemy? Wtedy, kiedy z zakupem wiążą się silne emocje.
Wyzwanie dla sprzedawców i usługodawców.
Co zatem jest wyzwaniem dla firm?
- Zbadanie tego, co trudno mierzalne – czyli emocji – odczuć, które towarzyszą klientom w momencie interakcji z firmą.
- Troska o to, by różnymi sposobami budować dobre, długotrwałe relacje z klientami i w żadnym wypadku nie dopuszczać do irytacji, zniecierpliwienia i zniechęcenia klienta. Negatywne emocje bowiem zapamiętywane są jeszcze silniej, a żeby umniejszyć sobie zawód związany z zakupem – chętniej podejmuje się krytykuję i ostrzega innych, oddalając potencjalnych klientów.
- Zaprojektowanie usług i przewidzenie najmniejszego detalu, które może destrukcyjnie wpłynąć na całość doświadczenia
- Realizowanie usług i budowanie lojalności klientów tak, by klienta oczarowywać
Jak projektować doświadczenia klientów?
Odpowiedzią na to pytanie jest – korzystać z metodologii Customer Experience Management, czyli Zarządzania Doświadczeniem Klienta i inwestować w rozwiązania usprawniające działalność firmy.
CEM dostarcza narzędzi w postaci schematów i diagramów pozwalających stworzyć Mapę Podróży Klienta – pełen obraz ścieżki klienta, podczas której ma on wiele punktów styku z marką, produktem, usługą i obsługą. Analiza tych drobnych interakcji pokazuje, czy działania firmy odpowiadają wprost na potrzeby i oczekiwania klientów. A jeżeli nie – to m.in. dzięki wywiadom z klientami, możemy odkryć tzw. Momenty bólu, które odwodzą klienta od transakcji lub przyczyniają się do utraty jego zaufania i lojalności.
Czasami wystarczy odkryć jeden uwierający punkt, wyeliminować go, poprawić proces w tym miejscu i można w pełni zadowolić klienta, który kupi, poleci i wróci.
CEM to techniki mierzenia potrzeb i odczuć klientów, sposoby udoskonalania produktów i usług oraz metody badania satysfakcji.
W kolejnym artykule pojawią się praktyczne porady, jak wprowadzić metodologię customer experience do firmy oraz jak budować pozytywne doświadczenia klienta, które pozwalają na wzrost sprzedaży i rozwój marki.
Dlaczego warto inwestować w Customer Experience?
Ponieważ dzięki temu można zbudować emocjonalną więź z klientem, co w efekcie zapewnia jego lojalność. Stały klient to 7 – krotnie mniejsze koszty niż pozyskanie nowego.
Dobrze zaprojektowane doświadczenie obejmujące wszystkie etapy podróży klienta pozwala wyróżnić się na tle konkurencji i ograniczyć koszty związane z reklamami. Zadowoleni klienci bowiem to najtańszy marketing – szeptany, czyli tzw. word of mouth.
O autorce:
Justyna Jakubczyk – Customer Experience Designer. Mgr internacjolog ze specjalizacją z dyplomacji publicznej, brandingu i miękkiej siły. Specjalista ds. Budowania Relacji w Biznesie. Założycielka marki JustFullness, w ramach której prowadzi również działalność rozwijającą kobiecość i miękkie kompetencje kobiet w biznesie za pomocą tańca. Autorka programu warsztatowego „Dance Your Business Success”.
